Desde hace algunos días, mientras se anunciaba, según CIMEX, "el cierre escalonado" de las Tiendas Online para "perfeccionar el sistema de gestión de inventarios y facturación", fueron muchas las denuncias de los clientes sobre la falta de productos y lentitud del servicio. Pero lo que le sucedió a Karell Hernández Prado no tiene precedentes ni solución a día de hoy.
"En mi caso me han cobrado la factura cinco veces, tengo cada dato de cada transacción, cada mensaje de transfermóvil indicándome la falla de transferencia. Sin embargo, todo el dinero fue a la cuenta de CIMEX y nadie me ha dado una respuesta concreta... Todo como siempre se responde en tercera persona, impersonal e indefinido en tiempo... Ya solo me queda esta semana escribir al Tribunal Supremo, a ver quién se hará responsable o al menos cuándo recibiré mi dinero de y para la familia en estos tan difíciles tiempos", explica a ADN Cuba el cliente.
Todo empezó el pasado 27 de abril, cuando Karell, para evitar aglomeraciones y posibles riesgos de contraer la pandemia, realizó una compra online en el Sistema TUENVIO de Cuatro Caminos. En esa ocasión existieron serios problemas para efectuar el pago, pues durante la autentificación del código QR hubo varios intentos fallidos, todos con el respectivo reporte de Transfermóvil indicando "fallo en el Pago" o "Que el Pago no pudo ser realizado".
Ipso facto, Karell tuvo que utilizar su segunda cuenta o tarjeta, pensando que este era el motivo del fallo, pero en esta ocasión sucedió la misma anomalía. Pero la sorpresa fue mayor cuando al revisar su registro de cuentas, resultó que todas las operaciones se registraron y contabilizaron, descontándole un monto de 135.88 CUC y 849.25 CUP.
Motivado por la afectación que esto traería a la economía familiar y haciendo uso de su pleno derecho como cliente, Karell decide el 28 de abril enviar su reclamo vía correo electrónico a las entidades implicadas en la gestión de las tiendas online:
-Atención a Usuarios de Etecsa (Transfermóvil).
-Atención a Usuarios Cuatro Caminos (TUENVIO).
-Atención a Usuarios Banco Metropolitano.
"El día 30 abril y ante la total ausencia de respuesta de las entidades referenciadas, puestas todas en copia del correo original, le escribí o reenvié correo de reclamo a la dirección de CIMEX. El día 1 de mayo recibí respuesta de Gestor de Banca, explicando que me debía comunicar con CIMEX. A esta comunicación, le respondí que ya esa gestión estaba realizada, pero no se daban más detalles ni procedimiento de cómo proteger a su cliente", nos cuenta Karell decepcionado.
Finalmente, el 2 de mayo Karell recibe de la dirección de atención al Cliente de CIMEX la respuesta al correo original, pero le piden que envíe capturas de pantalla, lo que demuestra que no leyeron correctamente el correo ni entendieron nada, pues en el cuerpo del correo original están todos los datos con detalles y según el propio Karell "sería muy fácil para las entidades involucradas, todas parte de nuestro sistema inter empresarial, corroborar o revisar estos datos". Para colmo de males el correo carece de precisiones muy necesarias, está redactado de forma impersonal y sin definiciones de tiempo de ningún tipo.
Por si fuera poco, la Tienda donde ocurrieron los sucesos declarados nunca ha emitido respuesta alguna a las tres comunicaciones realizadas por Karell solicitando aclaraciones.
Pasados 11 días del incidente, con la ausencia de respuestas precisas y el dinero en falta, Karell decide como otro recurso enviar un "correo con todos los anexos de comunicaciones, detalles de transacciones, órdenes y otros a las entidades Ministerio de Comercio Interior y al sitio de Denuncias del Ministerio de Finanzas y Precios. Este propio día 8 de mayo, recibí respuesta del Sitio denuncia de MFP, declarando su no relación con este tipo de asuntos".
Quedan en evidencia varios aspectos:
1- El sitio oficial de dudas y denuncias del Ministerio de Finanzas y Precios solo tiene como objetivos declarados por su grupo de relaciones públicas "aclarar alguna duda o realizar denuncia sobre el incremento o violación a los precios", tanto por tiendas estatales como por cuentapropistas, sobre todo.
2- Las Tiendas Online, para su funcionamiento, involucran a varias entidades (CIMEX, Banca cubana, Etecsa, Ministerio de Comercio Interior, Ministerio de Finanzas y Precios) que trabajan de manera desvinculada, sin verdadera integración, por lo que cuando ocurren hechos como los de Karell cada cual se desentiende de responsabilidad, asumiendo que le corresponde a las demás instituciones dar solución al problema.
3- La comunicación y la atención al cliente de parte de estas entidades es fría, ligera, impersonal y nada empática con la situación del cliente, un problema que afecta seriamente la economía de la familia cubana.
4- Al comercio electrónico en Cuba le falta demasiado por madurar y por liberarse del peso de la burocracia, así como de la ineficiente gestión y la carencia de infraestructuras de organización, que hacen que el servicio sea deplorable.
Preguntas del cliente en su carta de reclamación que aún no tienen respuesta:
1- Desde el propio día 27 la orden de referencia (Número de Orden: N4C0013058) aparece como "Procesando" y nadie emite respuesta. ¿Para qué se requería la identificación del Cliente en la Base de Datos?
2- ¿Cómo es posible que el pago de una orden generada deba ser inmediato, sin embargo la entrega es indefinida, en términos No Oficiales y cuando la persona se presenta o dirige en el área de recogida de la tienda, solamente le informen (tenemos atrasos y no sabemos cuándo estará lista su mercancía), aun cuando en la Sección "Términos y Definiciones" se declara como base contractual que para la modalidad de recogida en tienda el tiempo de espera es de TRES días? ¿Es posible que a 11 días posteriores a la compra aún nadie dé respuesta, ni tan solo un correo con explicaciones para calmar los ánimos?
3- ¿Es que acaso los Términos de Obligatoriedad de cumplimiento son solo para el lado del Cliente? ¿Qué implicaciones legales tendría para un Cliente el incumplimiento de estos términos? ¿Entonces cuáles son las implicaciones de violar todos los términos legales establecidos en el propio cuerpo de la Documentación del Sitio para el Caso de la propia Entidad? ¿En este caso la Tienda o su Casa Matriz?
4- De las órdenes previamente compradas, según las referencias abajo, solo la tienda de Carlos III ha efectuado la devolución del efectivo por el concepto de Materiales No Disponibles al momento del despacho. Debe reconocerse que TUENVIO Carlos III funciona con una mejor profesionalidad, sin embargo, esto no es suficiente. ¿Cómo es posible que un producto previamente adquirido y pagado, que estaba físicamente válido al momento de la compra, no esté disponible al momento de la entrega y solo le informen que será devuelto el dinero o monto a su cuenta? Dicho sea de paso, tampoco en estos momentos nadie me dice cuándo se devolverá el Efectivo o Monto.
A día de hoy, Karell no ha obtenido respuestas concretas, ni ha recuperado los 135.88 CUC ni los 849.25 CUP, y parece que ni a CIMEX, ni al Banco Metropolitano, ni a Etecsa Transfermóvil, ni a al MINCIN, ni al Ministerio de Finanzas y Precios les importa que la supervivencia de una familia cubana depende de ese dinero, sobre todo en los críticos tiempos en que vivimos.
